В первых числах марта (1-3 марта) международная команда проекта EastFruit провела очередной аудит плодоовощных отделов сетей супермаркетов в 5 странах и 8 городах: Украина (Киев, Одесса, Днепр), Молдова (Кишинев), Грузия (Тбилиси), Таджикистан (Худжанд, Душанбе) и Узбекистан (Ташкент).
В первой части аудита мы предоставили рейтинг сетей по ассортименту плодоовощной продукции.
Во второй части – рейтинг сетей супермаркетов Киева по качеству свежих овощей и фруктов.
В третьей части, мы расскажем о том, какие супермаркеты в Киеве отличаются высоким качеством отделов свежей плодоовощной продукции.
Оценка качества отдела свежей плодоовощной продукции складывалась из трех наборов критериев:
- информативность, т.е. насколько отдел информативен для потребителя, насколько читабельны ценники, указывается ли страна и область происхождения продукции, доступны ли для потребителей дополнительные материалы о продукции или производителе и т.д.;
- мерчендайзинг, т.е. насколько отдел визуально приятен для потребителя, чистый ли он, в какой таре представлена свежая плодоовощная продукция, есть ли в отделе элементы декора, насколько логично размещены продукты и т.д.;
- комфорт, т.е. насколько отдел комфортен и удобен для потребителя, достаточно ли места для прохода и проезда тележек, легко ли взвесить и достать продукцию, насколько дружелюбен персонал, насколько представители отдела разбираются в продукции на полках и готовы помогать своему покупателю и т.д.
Лидером в рейтинге качества отдела с большим отрывом в Киеве от остальных супермаркетов остается «Ле Сильпо» (Le Silpo). Сеть не изменяет своим принципам, и продолжает с особой внимательностью подходить к вопросу презентации продукции. Отметим, что плодоовощной отдел данной розничной сети декорирован плетеными корзинками разных размеров и формы, в которых аккуратно размещены фрукты и овощи. При этом плодоовощная продукция в этих корзинках не только аккуратно размещена, но и выложена в форме пирамидок, или небольших конусов. Более того работники магазина, оперативно воссоздают первоначальную презентацию той или иной продукции, в случае если её изначальный вид был утрачен в результате деятельности посетителей. Как итог, сеть получила максимальную оценку за мерчандайзинг.
Рис.12.Качество отдела. Киев
За удобство отдела «Ле Сильпо» также получила одну из наивысших оценок, так как отдел достаточно просторный, чтобы в нём могли разминуться несколько посетителей с тележками. К тому же в зале достаточное количество пакетов для продукции и одноразовых перчаток. Отдельного упоминания заслуживают работники магазина, которые не только стараются помочь посетителям и устранить образовавшиеся дефекты в интерьере, но и имеют при этом очень опрятный вид. Все работники одеты в белые рубашки и жакеты, на которых прикреплены однотипные бирки с именем работника. Работники данного магазина скорее напоминают не консультантов или охранников продуктового супермаркета, а швейцаров или администраторов европейского отеля.
А вот с информативностью в сети дела обстоят хуже. Большинство ценников написано от руки и на некоторых из них указана минимальная информация о продукте – название товара и цена. Не достает информации о сортах и стране-производителе, не говоря уже о возможности проследить производителя конкретной продукции. Хотя, справедливости ради, стоит отметить, что шрифт на ценниках стал крупнее и разборчивее.
На второй строчке рейтинга расположились сразу две сети с примерно одинаковыми показателями – «Билла» (Bliia) и «Варус» (Varus). Особенно неожиданным стало появление в тройке лидеров сети «Варус», которая по результатам прошлых мониторингов находилась во второй половине аналогичных рейтингов. Обе сети отличились неплохим уровнем мерчендайзинга, хотя до «Ле Сильпо» им всё ещё далеко. Некоторые магазины сети супермаркетов «Билла», которая уже продана сети Novus, но пока не прошла ребрендинг, и вовсе декорировали отдел ящиками для овощей с фирменными логотипами на них. Нельзя не отметить, что в данной торговой сети проводится серьезная работа, как по презентации продукции, так и по улучшению интерьера залов. Традиционно в «Билле» в интерьерных решениях используются фото украинских фермеров-производителей для привлечения внимания покупателей к овощам и фруктам локального производства.
А вот информативность всё ещё хромает, как в «Билла», так и в «Варус». Данный показатель в «Билла» был оценен экспертами EastFruit 5,4 балами, а в «Варус» — 5,7 из 10 возможных. Большинство ценников данных супермаркетов выполнены крупным шрифтом, с указанием сорта продукции и фото товара на них. На некоторых размещены флаги стран производителей – например, на ценниках банана размещен флаг Эквадора. Однако встречаются случаи, когда информация на ценниках ограничивается названием продукции (без указания сорта) и ценой.
Интересно отметить, что, как и в случае с качеством продукции, сеть «Билла» существенно опережает материнскую сеть Novus и по комплексной оценке качества плодоовощного отдела.
Следует сказать, что по показателю информативности проблемы испытывают все розничные сети Киева. Для некоторых магазинов в порядке вещей иметь мелкие ценники, без какой-либо дополнительной информации, помимо цены и названия товара. При этом ценники могут быть выполнены абсолютно в разных форматах – половина на белом фоне, без каких-либо обозначений, а остальные – на желтом фоне, с логотипом торговой сети. В то же время супермаркеты обязаны учитывать тот факт, что покупатели становятся более избирательными в вопросах выбора и товара в зависимости от страны и даже региона происхождения, не говоря уже о сортах, в которых они разбираются всё лучше. Поэтому серьёзным конкурентным преимуществом в борьбе за потребителя для любой сети является комфортный, красивый, информативный плодоовощной отдел, в котором отсутствует некондиционная продукция или же оперативно удаляется с полок, и потребителю предоставляется максимальная информация о производителе на ценниках.
На следующей строчке рейтинга расположились «Метро Кэш энд Кэрри» (Metro Cash & Carry) и «Мегамеркет». Качественных изменений ни в лучшую, ни в худшую сторону в первой из этих сетей с момента последнего аудита замечено не было. В «Метро Кэш энд Кэрри» достаточно скудная информация о продуктах на ценниках. Залы просторные, хорошо освещены, однако не было ни одного консультанта в отделе, который мог бы помочь со взвешиванием, или помочь найти нужную продукцию посетителям. Конечно, «Метро» позиционирует себя как оптовый магазин, поэтому данные издержки можно, частично, объяснить форматом сети. Тем не менее, основной поток потребителей в этой сети – это розничные покупатели, и они будут сравнивать «Метро» с другими магазинами по общему впечатлению от покупок, в которых плодоовощной отдел занимает важнейшее место.
Что же касается сети «Мегамаркет», то данная сеть получила достаточно низкую оценку по информативности. Таблички, на которых указана цена и вид продукции – выполнены очень плохо. Надпись мелом трудночитаема, кроме этого, написана неразборчивым почерком. Ну и конечно, говорить о развернутой информации на таких табличках не приходится. Также знаком минус отличились и консультанты в «Мегамаркет». На фотосъемку продукции нашими аналитиками отреагировали резко негативно с хамскими комментариями. После того, как цены были отсняты, продолжали буквально преследовать представителя EastFruit по территории магазина и угрожали охраной. До проведения аудита были ситуации в плодоовощном отделе, в которых консультанты магазина также проявили себя с негативной стороны, переходя рамки этикета.
На шестой строчке рейтинга расположилась сеть «Велика Кишеня». Однако, в отличие от «Мегамаркет», данная розничная сеть проявила себя с положительной стороны. Консультанты в зале внимательно перебирали плодоовощную продукцию, вежливо общались с клиентами магазина.
В конце рейтинга качества плодоовощного отдела разместились «Фора» и «Экомаркет». Напомним, что данные торговые сети проявили себя как аутсайдеры и по результатам прошлых мониторингов. С момента последнего аудита качество отдела не улучшилось ни в сети «Фора», ни в сети «Экомаркет».
Рис. 13. Презентация продукции в «Экомаркет»
Также, отметим, что работники торгового зала «Экомаркета» очень плохо следят за чистотой ящиков с продукцией, а многие позиции плодоовощной продукции перемешаны между собой. Обнаружить томат в апельсинах, или кабачок в огурцах – привычное дело. Также в одном из магазинов сети наблюдалась постоянная очередь у весов, поскольку посетители не могут разобраться со сложной системой взвешивания продукции. Над весами есть таблицы с перечнями позиций и соответствующим номером в алфавитном порядке. Чтобы взвесить продукцию необходимо найти название и соответствующий номер в этой таблице. Отметим, что в таблицу занесены не все позиции, а некоторые и вовсе не имеют номера, поэтому очередь обусловлена не высоким спросом на товары, а тем, что процедура у каждого посетителя занимает очень много времени. К тому же в отделе нет персонала. Спросить о чём-либо можно только на кассе.
Рис. 14,15,16,17. Презентация продукции в «Экомаркет»
Недалеко по качеству отдела ушла и сеть супермаркетов «Фора». Уровень качества отделов овощей и фруктов сети «Фора» с ноября 2020 года продолжил снижаться. Продукция перемешана между собой – во фруктах стоят бутылки с соком. Это негигиенично, бутылки пачкаются о грязные овощи и фрукты, поэтому брать в руки их неприятно.
Рис. 18. Презентация продукции в «Фора»
